Curso Superior de Técnicas de Comunicación y Atención al Público
Modalidad : Online
Objetivos del Curso :
Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público le ofrece una formación especializada en la materia. Se trata de sacar el mejor provecho a la relación trabajador-cliente, enseñando a erradicar fallos en la comunicación verbal y no verbal que puedan convertirse en ruido comunicativo y por tanto puedan provocar que el proceso de comunicación no se desarrolle eficazmente para los sujetos que intervienen.
Temario :
- MÓDULO 1 LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
- Elementos del proceso de comunicación
- Tipos de comunicación
- La comunicación informal
- Efectos de la comunicación
- Obstáculos o barreras para la comunicación
- Decálogo de la comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
- Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
- – Técnicas de comunicación
- – Habilidades sociales
- Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
- – Barreras en la comunicación
- Resolución de problemas de comunicación
- Análisis de características de la comunicación
- – Comunicación de estilo agresivo
- – Comunicación de estilo pasivo
- – Comunicación de estilo asertivo
- Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
- Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
- Trato adecuado a personas con discapacidad
- – Normas de protocolo con usuarios discapacitados
UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES
- El lenguaje
- – Calidad de la información
- – Formas de presentación
- – Expresión oral: dicción y entonación
- Lenguaje no verbal
- – Lenguaje corporal
- – Escucha activa
- – Empatía
- – Asertividad
- – Feed-back
- Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos…)
- – Tipologías de personalidad
- – Tipologías de actitudes
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL
- Las habilidades conversacionales en la conversación oral
- Técnicas de intervención verbal
- – Técnicas directivas
- – Técnicas no directivas
- Formas de comunicación oral en la empresa
- – Diálogo
- – Discurso
- – Entrevista
- – Debate
- – Mesa redonda
- – Seminario
UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
- Proceso de comunicación telefónica
- – La expresión verbal en la comunicación telefónica
- – La expresión no verbal en la comunicación telefónica
- Prestaciones habituales
- Medios y equipos
- Realización de llamadas
- Protocolo telefónico
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
- Normas generales de la comunicación escrita
- – Características y pautas de realización del discurso
- Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
- Técnicas y normas gramaticales
- – Signos de puntuación
- – Normas de tildación
- – Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
- Diccionarios
- – Tipos
- – Gramáticas
- MÓDULO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
- Normativa en defensa del consumidor
- – Derechos y deberes
- – Legislación Estatal, Autonómica y Local
- – Legislación Comunitaria
- Instituciones y organismos de protección al consumidor
- – Tipología
- – Competencias
- – Organigrama funcional
- Procedimientos de protección al consumidor
- – Protección de datos y confidencialidad
- – Transparencia de los procedimientos
UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
- – Naturaleza
- – Efectos
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
- – Elementos formales que contextualizan la reclamación
- – Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
- – Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- – Plazos de presentación
- – Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
- – Gestión on-line
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- – Fases del proceso de resolución
- – Documentación que se genera
- La actuación administrativa y los actos administrativos
- – Concepto y elementos
- – Clases
- – Eficacia de los actos
- – El silencio administrativo
- – Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
- Conceptos
- – Queja
- – Reclamación
- – Consulta
- – Denuncia
- – Partes intervinientes
- Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
- – Situación, percepción, motivación: clima
- – Tratamiento
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
- – Interpersonal
- – Telefónica
- – Escrita
- – Telemática
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
- – Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
- – Dialéctica de la argumentación
- – Negociación y sus técnicas de comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
- Tratamiento de las anomalías
- – Principales incidencias/anomalías
- – Forma
- – Plazos
- Procedimientos de control del servicio
- – Parámetros de control
- – Técnicas de control
- Indicadores de calidad
- Evaluación y control del servicio
- – Métodos de evaluación
- – Medidas correctoras
- Análisis estadístico
Tutor Especializado Durante el Curso y Diploma Acreditativo.
100% BONIFICADO PARA TRABAJADORES EN ACTIVO
Solicita más información sin compromiso.